郴州市行政效能投诉处理暂行办法

（郴纪发［2005］5号）

第一条  为规范行政效能投诉处理工作，保证行政效能投诉得到正确、及时处理，提高行政效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》、监察部《监察机关举报工作办法》和《郴州市行政效能监察工作暂行规定》等有关法律法规的规定，制定本办法。

第二条  本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织对本市行政区域内的各级国家行政机关和受国家行政机关委托和法律、法规授权履行行政管理职责的组织及其工作人员影响行政效能的问题及行为的投诉。

第三条  行政效能投诉处理，坚持实事求是，依法依纪办事；坚持教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合；坚持办事公开，讲求工作效率，接受社会监督，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

第四条　市纪委、市监察局设立行政效能监察室。行政效能监察室履行以下职责：

(一)受理对行政效能问题的投诉；

(二)调查处理行政效能投诉的问题；

(三)交办、组织、协调、督促下级行政效能监察机构和有关单位依法依规调查、处理行政效能投诉问题；

(四)对全市各级行政效能投诉处理工作进行监督、检查和指导。

(五)定期综合汇总全市受理和处理行政效能投诉的情况，研究、分析全市行政效能建设存在的问题，提出改进工作和解决问题的建议与对策。

第五条  行政效能监察室受理下列投诉：

(一)对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；

(二)拒绝、放弃、推诿、不完全履行规定职责的；

(三)无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责的；

(四)工作不负责任，不认真履行岗位职责，贻误行政管理工作的；

(五)违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的；

(六)服务态度恶劣，作风蛮横粗暴，故意刁难行政管理相对人的；

(七)刁难、打击报复行政效能投诉人的；

(八)违反市委、市政府《关于对损害经济发展环境行为实行纪律追究的暂行规定》，损害民营经济发展的行为；

(九)违反市委、市政府《关于进一步加快民营经济发展的实施意见》，影响民营经济发展的行为；

(十)其他违反规定，影响行政效率和政府形象的行为。

第六条　投诉人可以采用电话、电报、信函、网络、图片、音像、口头和书面材料等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。

第七条　提倡实名投诉。投诉人应当尽可能提供被投诉人的姓名、工作单位、具体事实。

第八条  多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表反映，代表人数不得超过5人。

第九条  行政效能投诉处理，实行分级负责、归口办理。

(一)市纪委监察局行政效能监察室负责受理和办理市直行政机关和县（市、区）级政府及其领导干部行政效能问题的投诉。

(二)反映县（市、区）人民政府所属行政机关及其工作人员行政效能问题的投诉件，按分级负责的原则转有关县（市、区）行政效能监察机构办理。

(三)对受理范围外的投诉，按归口办理原则，交由相应的职能部门处理。

第十条　上级行政效能监察机构必要时，可以办理下一级行政效能监察机构管辖范围内的投诉事项。

第十一条  行政效能监察室受理行政效能投诉后，应当填写《行政效能投诉办理呈批表》，并提出拟办意见，报委局分管领导审定。

第十二条　行政效能投诉办理的方式：

(一)属于行政效能监察室自办的投诉，涉及重要、复杂问题的投诉，填写《自办投诉件登记表》后按程序直接办理；事实清楚、情节简单等一般性问题的投诉，转由有关主管行政机关办理。

(二)属于行政效能监察室转办的投诉，填写《转办投诉件登记表》后按程序转交有关单位办理。一般性问题的投诉件，用转办函转办；重要问题的投诉件，用交办函交办，承办单位应在规定的期限内以书面形式报告调查处理结果。

(三)对需由多个部门、单位共同办理的投诉事项，由行政效能监察室协调相关部门、单位共同办理。

第十三条  行政效能监察室直接办理行政效能投诉时，视情况可以首先向被投诉单位下达《监察通知书》，但不宜提前通知的除外。

第十四条  经调查核实行政机关及其工作人员存在不履行或不正确履行职责的问题，构成行政过错的，下达《监察建议书》，建议其主管机关按有关规定追究其行政过错责任，并责令其限期整改；经初步调查认为有违反行政纪律事实，需要追究行政纪律责任的，应当予以立案调查；经调查核实，构成违纪的，下达《监察决定书》，按有关规定追究其纪律责任。

问题涉及多个部门、多方面的原因，被投诉单位无法单独解决的，向市政府写出专题报告。

第十五条  行政效能监察室直接办理的投诉，调查终结后，承办人员应当撰写调查报告和填写《行政效能投诉处理表》，交室主任审核后，报分管领导审阅。

第十六条　行政效能监察工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的的受理、登记、分类、摘录、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、立卷、归档等工作，做到及时、恰当、正确处理。

(一)对于来访或来电投诉时，要热情礼貌，先问明投诉事项，属受理范围的，做好笔录；不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映；

(二)对于书面投诉，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。

第十七条　行政效能监察工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。

第十八条　行政效能投诉处理，实行限时办结制度。

(一)行政效能监察室收到投诉后，紧急问题的投诉一般应在当日提出拟办意见；事实清楚、情节简单等一般性问题的投诉事项，一般应在自受理投诉之日起2个工作日内提出拟办意见；涉及重要、复杂问题的投诉，一般应在自受理投诉之日起3个工作日内提出拟办意见。

(二)行政效能监察室直接办理的投诉事项，一般应在自受理投诉之日起15个工作日内办结；问题严重、情况复杂的，最长不超过30个工作日。

(三)转交有关单位办理的投诉事项，对事实清楚、情节简单等一般性问题的投诉事项，承办单位一般应在接到交办函之日起5个工作日内作出处理并函复结果；对事实不清或情节复杂的投诉事项，承办单位一般应在接到交办函之日起15个工作日内办结并函复结果，最长不得超过30个工作日。需要延长办理期限的，须于期限内到行政效能监察室备案。

(四)对需由多个部门、单位共同办理的投诉事项，按本条第二项规定的期限办结。

(五)对署实名投诉的，应在规定期限予以答复。

第十九条  行政效能投诉处理，实行检查督办制度。

行政效能监察室对承办单位报来的处理结果有异议的，有权提出意见或建议，通知承办单位补充调查或重新处理，必要时可以直接调查和处理。

第二十条  行政效能投诉处理，实行责任追究制度。

(一)工作人员在办理投诉事项中，有玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂等行为的，依纪依法追究其责任。

(二)承办单位对交办、转办的投诉事项推诿、超期或拒不办理和徇私舞弊的，依纪依法追究承办单位及责任人员的责任。

(三)投诉人依法进行的投诉活动受法律保护。任何单位和个人不得以任何理由阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人的，依纪依法追究其责任。

第二十一条  投诉人进行投诉应实事求是。对故意捏造事实诬告陷害他人，或者以投诉为名制造事端的，依纪依法处理。

第二十二条  本办法由中共郴州市纪委、郴州市监察局负责解释。

第二十三条  本办法自2005年5月1日起实施。