暗访实录之十：暗访行政执法机关举报投诉电话

9月3日上午9时40分，市纪委、市监察局、市人事局、市优化办、市作风办、市打基础创环境办公室与市新闻单位联合组成对部分市直执法机关投诉举报电话进行了暗访。

市工商局　市质监局　市卫生监督所

9月3日上午9时暗访组来到湘南综合大市场，假定市场附近有个非法食品加工小作坊并分别向市工商、质监、卫生监督所三个部门同时进行模拟投诉，三个部门也分派出了工作人员来到现场进行受理。以下就是模拟投诉受理的全过程。

市工商局消费者权益投诉电话12315：

9月3日上午9时48分，暗访人员首先对市工商局消费者权益投诉电话12315进行第一次拨打。“你好。”“喂。”“喂。你好！是工商局消费者投诉电话吧，喂……”这时还未等暗访人员把话说完，不知道什么原因，对方把电话挂断了。我们继续拨打该电话。“你好”“喂，你好。声音太小了换个电话吧。”“你好，现在听得见了吧。”“听得见。”“我想投诉一个事情，湘南综合大市场这附件有个地下加工生产红薯粉条的小作坊。”“你打2226580这个电话，他们马上会派人过去。” “2226580 ，我们自己拨电话是吧 ！”“是。”“你们投诉电话不负责转告或者通知吗？”“我们这里也会打电话叫他们去，因为燕泉路属于他们管辖范围之内，他们那边接到电话会马上派人过去。”10时，暗访人员又继续拨打刚刚那位工作人员所说的投诉电话2226580 。“你好，我们想投诉，湘南综合大市场这附近，有个地下加工红薯粉条的小作坊。”“真的呀，具体位置在哪里呀！”“你们现在过来，我在这等你们，带你们过去。”“好。可以。”“大概要好久。”“不要好久。”10时04分，暗访组开始等待工商所执法人员的到来。

10时25分，两名工商执法人员来到了现场，一名身着制服，另一名着便服。暗访人员带领他们去查访非法食品生产小作坊，他们跟暗访人员聊起了自己的苦恼。“现在好讨嫌，没有车子，刚刚搭车过来的。”“那你们反应速度怎么跟得上呢！”“ 现在没有车子， 我们总是私人出钱打的，110他们是配有专车。”暗访人员带着工商执法人员在市场里兜了一圈，其中一名身着制服的执法人员十分耐心地向暗访人员解释相关的工商经营政策和对违法经营生产的处罚办法。在暗访人员的要求下，他们出示了工作牌和执法证，并说自己是人民路工商所的。“你们按要求应该好多分钟赶到这里。”“一般情况下，要是离投诉的地方不远，一般都是五分钟以内要赶到。”“有没有明文规定？”“应该有。”“规定是怎么规定的？”“规定好像是讲5分钟吧，我们具体不是蛮清楚， 我就讲我是最快的速度赶到，不比110，110他们专门配了车子。”在对市工商局消费者权益投诉电话进行投诉的过程中，暗访人员发现以下问题：一、连续投诉次数3次，12315接线员没有直接受理投诉，而是推给投诉者转投，且态度一般；二、工商执法人员赶到现场距离第一次投诉时间33分钟，距离最后一次投诉时间21分钟；三、赶到现场时没有主动出示执法证，两名执法人员其中一名未着制服；四、执法人员业务较熟练，态度较好，但是对赶赴现场受理投诉相关规定不清楚。

市质监局技术质量检测投诉电话12365：

10时07分，暗访人员向市质监局12365进行模拟投诉。“喂，你好。”“喂， 你好，请问是市质监局投诉电话吧。”“是啊。”“我们是住在湘南综合大市场附近的居民，这里有个加工红薯粉的作坊，我们这里的居民都怀疑他那粉里面加了吊白块。”“等下，我记一下湘南大市场附近呀。”“你们现在是过来还是怎样呢！”“好，等下好吧。”“大概要好久。”“我先通知食品科，科室再派人过去，可能要一会儿。”10时10分，暗访人员开始等待市质监局执法人员的到来。10时35分，市质量技术监督局两名执法人员驾车赶到了现场，主动向暗访人员出示了证件。“你们是哪个单位的。”“我们是技术监督局的，带我们进去看一看吧！”两名执法人员十分耐心地跟随暗访人员对市场一个模拟地点进行了检查，对这里储存食品的一些不良作法进行了批评，并提示经营者应该正确储存。对于暗访人员提出有关受理投诉的程序，质监执法人员回答得比较规范，并带来了相关的执法取证工具和文书。但是其中一名工作人员只带了工作牌，而没有带执法证。对于未着工作服的事实，他们解释穿着便服是为了方便对涉嫌生产经营场所进行暗访。？？？“你们受理投诉有不有时间要求。”“没有规定，但我们都要求第一时间内赶到。”“第一时间有个界限呀！”“看路程长短，按实际情况来。”在对市质监局技术质量检测投诉电话进行投诉的过程中，暗访人员发现一、12365接线员一次受理投诉，并对投诉内容进行了记录；二、受理后执法人员赶到现场用时25分钟；三、执法人员受理准备比较充分，但是一名执法人员未带执法证；四、执法人员业务较熟练，态度较好，但是对赶赴现场受理投诉时限规定不确切。

 　　市卫生监督所投诉电话2485816 ： 

10时14分，暗访人员向市卫生监督所2485816进行模拟投诉。“喂，你好。”“你好，请问是市卫生监督所吧。”“对。”“我是湘南综合大市场附近的居民，在我们这附近有一家生产红薯粉条的地下小作坊，没有卫生许可证，卫生环境相当差。你们能派人过来看看吗？”“这样子，我问一下相关的业务科室看这个市场还是不是我们监管，如果是的话，你过五分钟再打过来问一下，如果不是，那可能要去北湖区查询。”“哦，这样子呀！”“你过五分钟再打过来吧。”“你问清楚后打过来行吗？”“我打过来呀，你是哪里。”“我就是这附近居民呀！”“你告诉我电话号码我跟你联系。”

五分钟过后，市卫生监督所回复电话过来。“你好，我告诉你落，湘南综合大市场现在已经移交到北湖区卫生监督所管，你跟2261708这个电话反映情况。”“你们是投诉电话，不可以反映吗？”“因为我们不监管这个市场我们也要转下去由他们来处理，所以你直接跟他们说，他们会马上处理。”几经波折，10时52分，暗访人员拨通了北湖区卫生监督所的电话。“喂，你好，请问是北湖区卫生监督所吧。”“对。”“湘南综合大市场这后面有一个小作坊。”“在哪个位置。”“燕泉路。”“我们到时候派人去找，找到了打你这个电话好吧。”“你们现在能不能派人过来。”“现在可能过不来可能要下午才过来，因为现在这里的工作人员都出去搞检查去了。”“一个人都没有呀。”“我要他们到时跟你联系。”11时05分，暗访人员开始等待使卫生监督所工作人员的到来。

11时07分，北湖区卫生监督所执法人员打来电话。“你们现在过来咯，我在这里等你们。”“下午可以吗？我们现在在搞检查。”“我下午有事。”“那明天跟你联系可以吗？”“明天呀，今天不可以呀。”“今天可能来不了，我们本身出来蛮晚了，在这里搞检查。”“我们已经等了很久了。”“我们总要把这里搞完，搞完就马上跟你联系好吗？”“那好，大概好久？”“大概一个小时。”11时50分，北湖区卫生监督所三名身着制服的执法人员来到了现场，并主动出示了证件，对于我们多提出的相关政策较熟悉，态度较热情。在对市卫生监督所投诉电话进行投诉的过程中，暗访人员发现：一、连续投诉4次才受理，2485816 首次接线员工作不负责，业务生疏，职责内事情却推给投诉者。二、执法人员赶到现场距第一次投诉时间96分钟，距最后一次投诉时间45分钟；三、虽然受理了投诉并赶到了现场，但对群众的投诉存在拖延思想；四、着装规范整齐，能主动出示证件。

 　以上三个单位受理投诉对比：卫生监督部门：连续投诉4次才受理，要求转投诉者转投，执法人员达现场时间45分钟；工商部门：12365连续投诉次数3次，要求转投诉者转投，执法人员达现场时间33分钟；质量监督部门：接线员一次受理投诉，没有要求投诉者转投，执法人员达现场时间25分钟。 

市林业局 

市林业局2223725：受理森林资源、野生动植物资源保护管理方面的投诉。 

9月3日上午11点，暗访组在湘南综合大市场内发现有人公开贩卖青蛙。根据国家动物保护法和湖南省相关条例的规定，青蛙属于国家三类保护动物，不能随便捕杀、贩卖和销售。随后暗访人员立即拨打市林业局的电话2223725进行投诉举报，市林业局委派北湖区林业局的执法人员来到现场。“喂，你好。”“喂，你好，请问是林业局吧！”“是的。”“我们在湘南综合大市场这里发现有人卖青蛙呀！”“哪里？”“湘南综合大市场。”“哦，你打那个电话。”“哪个？”“2257084。”“你可以转告他们吗？”“你跟他们讲的话可能会比较清楚一点，转来转去，怕把地方搞错。”电话挂断后暗访人员马上拨打了2257084这个电话。“喂，哪里。”“喂，你好，请问是市林业局吧？”“是，干什么！”“湘南综合大市场这里有青蛙卖，你们能否过来查查。”“在哪个地方。”“燕泉路呀，湘南综合大市场。”“你们要打北湖区林业局的电话？”“怎么我们投诉者打电话要转拨几次啊，开始有个工作人员要我们转拨你这个电话的，现在你们又要我们拨打北湖区的。真麻烦！”“等下我们打电话跟北湖区林业局讲一下。”“那你转告他们，我现在在这里等他们还是怎么？”“你是市民还是什么？”“市民。我在这里买菜发现有卖的。”“等下午我们派人去看一下。”“现在来看呀，等下他们卖完了怎么办？”“等下我马上告诉北湖区的。”

11时42分，暗访人员在市场内看见两名身穿便服，胸前挂着工作牌的男青年，在没有向经营者表明身份，也没有出示任何证件的情况下，提走了两家摊子上所有正在贩卖的青蛙。“这是哪个的，是不是你的。”“不是。”面对执法人员，贩卖青蛙的摊主走的远远的，更不敢承认是自己的青蛙。执法人员既没有称重量，又没有向经营者出示任何收缴单据，便对市场其它摊位进行了一番查看之后，提着数量并不算少的青蛙走出了市场，其中一名男青年开始拨打电话。“刚刚我们在湘南综合大市场这，缴了些青蛙要不要放生呢……”这名男青年在听到电话后，提着青蛙走向他们的车子，这时暗访人员跟了上去进行询问。“你们去放生是吧，你们是哪个单位的。”“北湖区林业局的。”“你们现在去放生呀！”“去放生，到五星水库那边去。”“刚刚是你们自己过来的还是举报的。”“有人举报的。”“你们扣了人家的东西应该要出示扣押单吧之类的东西吧！”“他人不在呀！”“但有一个摊子有人啊！”“等下补张单子给她。”“这个我们去放生，你们可以跟我们去看。”“哪个老百姓会跟你去看呢，这个执法要规范呀！”“是。”

北湖区林业局森林保护站执法人员在执法中严重违反执法程序，执法人员执法时没有出示执法证件向执法对象亮明身份，扣押摊主青蛙时没有调查取证和向摊主出具扣押法律文书，被扣押的青蛙是否放生无人监督。 

市文化局文化市场举报电话12318 

9月3日中午1点26分，暗访组来到了位于南街的四通网吧，发现网吧内有许多未成年学生在上网，于是暗访人员拨通了举报电话12318进行投诉。“喂，你是文化局吧，是不是可以举报网吧未成年人上网的？”“在哪里？”“这个南街四通网吧好多学生上网，你们现在可以过来处理吗？”“现在不来，要上班才有人来。”“中午不执法的吗？他们就是中午在这里，下午就去上课了。”“我们等下派人。”“那我们在这里等你可以吧！”“我们要上班才去的。”据了解这些未成年人里大多是距离该网吧不远的市六中的学生，都身穿校服，利用午间休息时间来玩游戏，但没有受到网吧管理人员的任何阻拦。根据国务院有关网吧经营管理条例的相关规定，容留未满18岁的人员上网是一种违法行为。而承当这一监督执法职能的单位是文化部门，拨通电话后文化部门给暗访人员的答复却出人意料，要上班才执法。

　　午间是学生上网高峰时间，市文化局文化市场举报电话接线员以中午不是上班时间为由，没有及时受理投诉并到现场执法，12318作为24小时公开电话，没有履行24小时受理投诉的职责。