暗访实录之六：夜访县（市、区）长公开电话

为了拓宽政府联系群众的渠道，倾听群众的呼声，接受群众监督，服务人民群众，改进机关作风，2001年10月10日市政府和各县（市、区）政府开通了市、县（市、区）长公开电话。今年7月19日，市政府办又发布了重新公开电话部分网络单位及常用为民服务电话号码受理时间范围的通告。

为了检验市、县（市、区）长公开电话的值班纪律、语言规范、服务态度、工作水平， 9月3日—4日，市纪委、监察局、人事局、优化办、市打基础创环境办公室和部分新闻单位共同组成暗访小组，对行政机关公开电话和公用事业单位服务电话进行暗访。

9月4日晚21时40分以后，暗访人员以“中央推行的义务收费‘一费制’是什么内容，包含哪些收费项目”为题目，分别向11个县（市、区）长公开电话进行咨询。

21：40 北湖区区长公开电话（2167030）： 响铃2声后，值班人员接听电话但没有自报家门。对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“这个一费制因为国家有规定，现在都要搞一费制，具体情况我要问一下教育局。要不你告诉我你的电话，我记下来，明天上午我一上班的时候，我就打教育局的电话，再给你一个答复好不好。” 22：02 值班人员电话回复说：“我问了教育局局长，他说一费制就是按规定一次性收费，然后以后就是不准再收费。”

21：50苏仙区区长公开电话（2883025）：响铃3声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂！你好。” “喂，你好。你哪里呀？” “喂，你哪里呀？” “你是哪里呀？” “我政府办，我区政府办。”“你是哪个区政府办？”“ 我苏仙区政府办呀。你是哪里呀？”对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“哦。一费制是怎么回事是吧。它这是讲收费有个标准，就是每个年级的收费有个统一标准，晓得吧，要按物价部门核定的价格（收费）。

21：57 资兴市市长公开电话（3335454）：响铃3声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂，你好！”“喂，你好！请问你这里是哪里呀？”“资兴呢。”“资兴呀，资兴什么地方？”“资兴市政府办呢。”对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“哦，这个我也不联系这条线。如果您现在要的话，我给您问一下。一费制好像是农村这一块，农村这一块有些费用减免了吧？可能你要问一下教育局，具体他们可能比较清楚，他们办公室的电话我告诉你 3322169。” 

21：59 桂阳县县长公开电话（4456789）：响铃3声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂！”“喂。你好！”“哦!”“请问这里是哪里呀?”“你打哪里也不晓得呀!”“你是桂阳县政府公开电话吧?”“这是县政府办公室值班室”“我现在想向你咨询一下义务教育一费制?”“哦……那你明天再打。我是退休代班的。你明天白天再打，白天他们值班”“你是？”“我是值班室值晚班的。这个一费制就是免了学杂费了嘛。就是书费了嘛。一费制就是不搭车（收费），不搭这个那个。就是这个意思嘛。”22：23 值班人员电话回复：“我稍微翻了一下子。就是这么个意思吧。农村义务教育经费保障体制改革收费制度，就是一次性收取，中途不准搭车收费。”

 22：10  宜章县县长公开电话（3712345）：响铃２声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂。你好！”“你好！请问一下，你是哪里？”“我是宜章。”哦。宜章哪里呀？”“宜章县政府办呀。”对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“义务教育一费制就是收书本费、课本费呀。你等一下等一下我打过来我找到那个文件给你读一下。“22：16 值班人员电话回复：“一费制它是这么说的为了确实减轻学生家长的负担根据省物价局、省财政厅、省教育厅的文件，义务教育阶段的学校实行一费制，就是只收取课本费和作业本费 其它的一律不收。还有什么要问的？”

22：12  永兴县县长公开电话（5522190）：响铃２声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂！”“喂。你好！”“什么事？”“你这是哪里呀？”“你要找哪里呢？”“你这是哪里呀？你这是什么电话呀？”“你是哪里？你打到这里来你都搞不清楚（是哪里）。你是什么事？”“你这里是不是公开电话？”不是。你打5522191。”“5522191？你这是什么电话呀？”“这是政府值班室。这是值班室的电话。你哪里呀？”“我们是郴州的呢。想咨询向你咨询义务教育一费制？”“这个我也搞不清楚那就打到教育局问一下子。”22：14 暗访人员拨打5522191无人接听。22：19 暗访人员再次拨打永兴县政府办值班电话5522190，问道：“请问你刚刚提供哪个号码怎么没人接呀？”“没人接？可能那边没有人，明天上午你上班的时候再打过来。它那个才是县长公开电话吗。（我）这个电话是政府办值班室的。”

 22：20 嘉禾县县长公开电话（6622207）：响铃２声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂 。你好！”“喂，你好！请问你这是哪里呀”“你这是哪里呀？”“我这是哪里呀？你打电话过来问我是哪里呀？我是办公室呢。”“哦。哪里的办公室？”“哪里办公室呀？政府的办公室呀。”“哪个县政府呀？”“你找别人又问别人是哪个政府。这样子呀？”对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“（义务教育一费制）那就是整个费用都包括在里面。就是收点书籍费嘛其它没有什么费用了。”

 22：26 临武县县长公开电话（6266506）：响铃２声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂 ！你好。”“你好！请问你这是哪里？”“你是哪呀？”“你是哪里呀？”“我说你找哪里？”“你是哪里？我看我打对了不。”“我说你找哪里找谁？”“这里是不是临武县（县长）公开电话呀？”对暗访人员的咨询，值班人员好象是第一次听说“义务教育一费制” ：“义务教育什么制？”“一费制。”“这个不太清楚呢。对不起呢。你这个问教育局的，教育局管教育就比较清楚。因为我们这里不是所有的问题都能够弄明白的。”

 22：30 桂东县县长公开电话（8623326）：响铃２声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂！”“喂。你好！”“你好你好”“请问你这是哪里呀？”“我是桂东呢。”“桂东什么地方呀？这是什么电话？”“我是办公电话。”“是不是桂东县长公开电话？”“对呀对呀” 。对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“一费制……具体你现在是念大学念高中呀？一费制就是那些学费不要交那么多，其它的不用交了。大概就是这个意思吧。具体我也不太清楚，要到教育部门去了解。大概每个学校可能也有不同，因为除了一费制以外，学校还有一些收费。”

22：32 安仁县县长公开电话（5212345）：响铃２声后值班人员与暗访人员作出如下对话：“喂。你好！”“你好！你这是哪里的电话？“我这是安仁县政府办的电话。”对暗访人员的咨询，值班人员回答说：“具体我不清楚。它这好像是统一交的吧，就一个费用吧。好像是这个意思，不像以前是分开的，这个费那个费，义务教育这一块，小孩上学书费教育费就一个费用，然后各个学校，假如你小孩（交）保险费，保险费自愿交的嘛，那个可以不交。”

22：28   22：35   22：42三次拨打汝城县县长公开电话8232345都无人接听

县（市、区）长公开电话是当地政府的代言人，其值班人员的表现，代表了一个地方政府的文明程度、办事作风和服务水平，体现了一个地方政府的形象。通过对11个县（市、区）长公开电话暗访，存在以下问题：

一、接诉言语有待规范。所有县（市、区）长接听电话的值班人员开始接听电话时，都没有用“你好，我这里是某某县（市、区）长公开电话”、“请报您的姓名、电话、地址” 等文明用语；资兴市、永兴县、临武县、桂东县长公开电话值班人员答复时，使用“请打（某某某）向（某某某）反映你的问题”等忌语；所有县（市、区）长接听电话的值班人员结束时，都没有使用“感谢您对政府工作提出宝贵意见”或“欢迎你对我们的工作给予批评指正”等文明用语。没有达到市政府办发布的《市长公开电话文明用语和服务忌语》的要求。

二、工作水平有待提高。北湖区、桂阳县、宜章县长公开电话值班人员值得表扬，在当场不能答复的情况下，向相关部门咨询和查阅相关文件后即时进行了答复。其他县（市、区）公开电话的值班人员对“义务收费‘一费制’”这个十分严肃的国家政策问题，不懂装懂，有的随意答复、模糊答复，有的甚至作出与中央政策相违背的答复。

三、值班纪律有待加强。9月4日晚22：28以后三次拨打汝城县县长24小时公开电话都无人接听；永兴县长公开电话5522190值班人员说不是县长公开电话，其提供的号码为5522191县长值班电话无人接听。