暗访实录之五：夜访公用事业24小时服务电话

今年7月19日，市政府办发布的《关于重新公开电话部分网络单位及常用为民服务电话号码受礼时间范围的通告》，公布了市直公用事业单位24小时值班常用为民服务电话18部。9月4日晚上10：46，暗访组陆续对这其中与老百姓息息相关的，如电视、供电、供水等部门的值班电话进行了拨打咨询，下面我们来看看这些部门值班人员接听电话的情况。

有线电视故障投诉电话（2170010）：受理市城区及近郊的有线电视网络和电广宽带网络业务咨询、服务投诉、故障受理。9月4日晚上22时46分，暗访组拨打2170010电话询问，为什么家中的有线电视模糊不清晰。该投诉电话使用了郴州宽带网络信息公司语音服务系统。暗访组人员随即按了人工服务键“0”，0012号话务员接通电话：“您好，请问什么可以帮您！” 对于暗访组提出的问题，该话务员马上解答。该服务电话值班人员接诉较规范。

郴电国际客户服务热线（2222436）：受理电力业务咨询、供电信息查询，电力故障报修、服务质量投诉等。22时49分，暗访组拨打2222436电话咨询电价。“你好，你这是哪里的电话？”“有什么事你说吧。”“你这是哪里呀！”“我是郴电国际。”“我想问一下，现在居民区用电是多少钱一度？”“居民区呀，大概是五毛八分多吧，五毛八分八吧！”“办个酒店的话，那要好多钱一度呢？”“酒店那肯定不止这么多，不知道是九毛九还是一块零三，我忘了。”郴电国际客户服务热线存在以下问题：值班人员语言不规范，回答咨询的问题不确切。建议进一步值班人员文明用语，提高业务水平。

郴州电业客户服务热线（95598）：受理电力业务咨询、供电信息查询，电力故障报修、服务质量投诉等。22时51分，暗访组人员拨打95598电话咨询电价。“106号话务员为您服务，你好，请问有什么要帮忙的？”“你好，请问你这是哪里呀！”“我这里是郴州电业局”“哦，你好，我想问一下，我们居民区用电是好多钱一度？”“居民生活用电五毛八分八。”“我要是办个酒店是好多钱一度呢！”“一块零三”“谢谢”“不用谢，再见。”该服务电话值班人员语言规范文明，回答咨询的问题确切。

南方水务公司客户服务热线（2363322）：受理市城区管道报修，供水信息查询，业务咨询、投诉、建议等。22时52分，暗访组人员拨打2363322电话询问水价。“你好，自来水公司。”“你好，请问现在的水价是好多钱一吨？”“你是不是家用？”“是家用。”“反正原来是一块六毛二，你要确切问的话，明天打2363337问。”“那我要是办个酒店那用水又是好多钱一吨？”“酒店又是另外一种收费了，我们不是很清楚，收费大厅的才清楚，我告诉你电话……”南方水务公司客户服务热线存在以下问题：值班人员竟然对基本水价都不清楚，没有回答咨询的问题。建议提高服务电话值班人员的业务水平。