暗访实录之一：市直机关公开办事大厅暗访实录(上)

行政机关设立的办事大厅是为了推行政务公开、提高办事效率、方便服务群众而设立的，是联系政府与百姓的纽带。办事大厅及其工作人员的办事公开、工作纪律、办事效率、工作作风、服务质量等在一定程度上代表了政府及其机关的形象。

8月15日至20日，市纪委、市监察局、市人事局、市优化办、市作风办、市打基础创环境办公室与市新闻单位联合组成暗访小组，兵分两路对市直行政机关公开办事大厅进行了一次暗访。通过暗访，总体的情况是好的，但仍然存在办事公开不规范、工作纪律松驰、工作作风散漫、办事效率不高、服务态度不好等问题。

市公安局交巡警支队

8月15日上午8时05分，市公安局交巡警支队处罚中心。这个大厅是8月8日正式启用的。大厅内实行开放式办公，显得更贴近群众，办公秩序也井然有序。但门外的违章处罚依据公示橱窗被卷闸门遮住了一半。服务窗口中天安保险、华安保险、太平洋保险、阳光保险、中华保险、大地保险、人保财险7个窗口工作人员未按时到岗。查询窗口警号为151394警员上网阅读婚恋物语《什么人配什么人》文章、玩手机，对前来咨询的群众爱理不理。时隔五天以后的8月20号上午，暗访人员看到违章处罚依据公示橱窗卷闸门仍然是只拉上一半。同时，警号为151394的工作人员依然在上班时间玩手机、嚼口香糖、上网阅读与工作无关的网页，态度冷漠。

8月15日上午9时10分，市公安局交巡警支队办证大厅。暗访人员发现在办证大厅内和大厅外的广场、停车坪、大门口等活跃着10多个“提篮子”的非法中介人员，他们一发现有办证换证的人，就拥上去搭讪，讨价还价。在交巡警支队办事大厅内，暗访人员发现一办理保险的窗口的告示牌与其办事内容不一致。

9时25分，市交巡警支队四大队办事大厅。大厅卫生比较干净、警务公开栏设置比较齐全。暗访人员询问值班民警收费公示栏上面的收费项目现在是否全部按此标准收费时，民警回答说这个公示栏张贴很久了，他也不知道。

10时40分，市交巡警五大队办事大厅。暗访人员发现公示牌上处罚金额只有最高值，没有最低值。暗访人员询问值班民警，他回答说是支队统一印制的。

11时10分，市交巡警二大队办事大厅。两个办事窗口只有一人在岗，警号为S06259的民警把一条腿架在凳子上解释说：“现在处罚业务已经交到处罚中心，事情不多，一个人就够了。”暗访人员刚开口：“我想问一下，那个……”这位民警不耐烦地说：“你想问就问嘛！你想问就问嘛！你刚刚看着我，你又走到那边去干嘛？”

11点30分，市交巡警二大队办事大厅。暗访人员向这里唯一的值班员询问樟树岭隧道路段的交通违章业务该由哪个大队处理，这名工作人员一直解答不出，打电话咨询也没有下文。这时，暗访人员发现这里的罚款公示栏上面所公示的罚款标准只公示出最高罚款额，却没有最低处罚额。暗访人员问：“是不是全部按最高（标准）来处罚？”这位民警回答：“一般处罚是按最高的。”暗访人员再问：“为什么按最高的？”民警“嘿嘿”地笑了一声没有正面回答。

市环保局车辆尾汽检测站

9时40分，市机动车辆安全技术检测站内市环保局设立的车辆尾汽检测站。暗访人员发现，检测站收费室没有标示牌，两名工作人员其中有一名收费人员在岗。

暗访人员询问为什么门口没有标示牌。收费人员解释说牌子被大风吹落了，一直没有挂上。

暗访组询问收费标准，收费人员说：“旧车每次收费15元，新车要另外多交5元的合格证工本费。”暗访人员询问收费文件依据。对方说文件在局里没有拿来，收取5元钱的工本费没有物价部门经过审批。暗访人员问新车也需要进行尾气检测吗？收费员说新车不需要进行尾气检测，但也要收取了15元的检测费5元的合格证工本费。

暗访人员随后发现，收费人员收钱开具了发票后，没有进行任何登记就签名盖章发证。在检测大厅的尾气检测仪没有开动，领证后车辆没有进行经过检测就直接驶向下一个检测窗口。暗访人员立即询问：“为什么只收费不进行检测？检测人员到那里去了？”收费人员称负责检测的工作人员还没有来上班。这名工作人员还解释说，这台检测仪器一般每月要维护两次，大约需要停检两天。但是停检期间，收费发证照常进行，这些交了费的车要等到仪器恢复正常后再开车过来来补检。

市工商局

8月17日上午8时30分，市工商局办事大厅。大厅各项办事流程和收费标准都公布得十分规范。但是，20个服务窗口只有4人到岗,其中办理外企注册窗口的2名工作人员着便服。暗访人员询问：“你们上班不穿制服吗？”或许是意识到什么，两人立即去换上了工作服。上午9时，当暗访人员离开大厅时，看见20个办事窗口只有8人在岗。

8月20日上午8时30分，人民路工商所办事大厅。首问接待岗位处无人在岗，服务窗口3名工作人员中有1人着便服。9时10分，3名工作人员上班时间外出，暗访人员跟随其后，发现3名工作人员到附近的餐馆吃粉。

9时30分，兴隆工商所办事大厅。告示牌“雾里看花”，大门口只有“招待所在二楼”的字样，暗访组打听后才知道兴隆工商所在三楼。暗访人员来到三楼的首问接待窗口，工作人员正在聚精会神地浏览网页。暗访人员询问：“办一个执照需要什么手续？”工作人员回答：“找3号窗口，那上面有程序。”最终这名工作人员没有告诉暗访人员怎样办理，而是继续浏览网页。

9时50分，站前工商所办事大厅。服务窗口4台电脑有3台在上网、听歌，其中1名工作人员着便服。暗访人员在首问接待窗口询问在那里办执照。工作人员问暗访人员在那个路段后，让暗访人员自己去办公室找苏队长办理。暗访人员问：“需要些什么手续你不可以告诉我吗？”工作人员回答：“是他那个管区，他告诉你。”但眼睛一直盯着电脑屏幕没有看暗访人员一眼

《郴州市工商行政管理局行政效能建设制度》第六十三条规定：“设立了首问责任人岗位的部门，统一由首问责任人按程序和权限进行处理和答复。”在工商部门的暗访中，兴隆、站前工商所首问接待窗口接待人员的举止与规定不符。

市交通局

8月17日上午9时20分，市交通局征稽处征费大厅。暗访人员向一窗口咨询收费情况，这名工作人员服务态度很好,业务比较熟练。

9时30分，征稽处直属二所征费厅，暗访人员在一窗口咨询收费情况，工作人员服务态度很好，回答得比较细致。但另一窗口一名工作人员上班时间在看小说。暗访人员询问：“上班时间可以看小说吗？”工作人员回答说不能，迅速将小说收起。在大厅的出口处，暗访人员发现了一本意见簿，翻开一看，这本意见薄摆放竟有3年之久，其中有几页被撕毁。9时45分，在征费一厅处罚接待办公室，暗访人员向工作人员询问在那里交费？两名工作人员热情地回答并接待了我们，态度很好。

市地税局

8月17日上午10时05分，市地税局办事大厅。大厅各项办事流程都公布得十分规范。暗访人员以需要办理一个个体税务登记证为名向一服务窗口的工作人员咨询。工作人员说：“电脑坏了，办不了。”暗访人员问电脑什么时候能修好？工作人员极不耐烦地回答：“不知道。”暗访人员继续询问办个体税务登记的工作流程，工作人员说：”这不属于我们的职责范围，归北湖地税办理，你自己拨打电话咨询。”

暗访人员随机采访了一名到该窗口办事的群众，她说：“在这里办事，你只有求别个，你只有自己辛苦，那没办法。我昨天来这里办事，只看到一个小妹子，我问她这边窗口的工作人员会不会来，她说会来，但是我等了好久都没有来。”据该群众反映，大厅内的复印机坏了，她在另一楼层去复印资料，15张A4纸，收了8元，比在外面复印的价格竟翻了一倍。随后，暗访人员几次来到该窗口，咨询办理一个税务登记证所需的手续，但这名工作人员要暗访人员打12366询问，始终推诿、拒绝、搪塞。暗访组连续4次来到该窗口咨询，工作人员态度冷漠，极不耐烦。

上午11时许，大厅内6个办事窗口，只剩下2名工作人员。暗访组正准备离开时在公示栏内发现这名工作人员竟是该局办事大厅的“每月之星”。

《郴州市地方税务局行政效能建设制度》“岗位责任制”第一条第六款规定：推行政务公开，加强行政监督，健全工作制度，简化办税程序，提高行政效率和质量。“首问责任制”第三条规定：对纳税人提出的问题，无论是否属本部门，首问接待部门或者责任人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞纳税人或拖延处理时间。在本次对市地税局的暗访中，个别工作人员的言行与规定不符。